מדריך מוקד טלפוני לתוכנת IVR

מדריך זה מלמד אותך על תוכנת IVR Call Center. תלמד את היסודות, תקבל טיפים, תמצא עצות, תראה טרנדים ועוד!

מוקדים ותכנת IVR

היסטורית, מוקדים טלפוניים הוגדרו כמחלקה המשמשת למתן או קבלת מידע מטעם החברה או הארגון. היום, ברור שהאוטומציה של שיחות עסקיות התפתחה.

חידושים בתוכנת מענה קולי אפשרו לראות במרכז הקשר יותר מסתם מרכז תקשורת. למעשה, חלקם עשויים להרחיק לכת ולתאר זאת כ- מהלך עסקי דינמי ואסטרטגי.

הסיבה לכך היא שהתוכנה, בניגוד לחומרה, היא מגוונת.

קטגוריות של יישומים:

ניהול כוח אדם

ניתוח ודיווח

לכידת CRM/לידים

תראה עסקים המשתמשים בו לצורך הדרכת עובדים, מעקב אחר תפעול ורווחיות על סמך שיחות שהתקבלו, ואפילו לשיפור ניהול קשרי לקוחות (CRM). בואו נסתכל מקרוב על כל קטגוריה ומה נדרש להצלחה.

תוכנה המיועדת לצוות תמיכה כולל לעתים קרובות תזמון, דיווח על עבודה ותמיכה טכנית. זה שונה במקצת מיישומים קונבנציונליים מכיוון שהוא מתמקד במתן מענה לצרכים ולדאגות של העובד, ולא באלו של המתקשר.

מה צריך: יישומים שחוסכים זמן, מפחיתים שגיאות ומצמצמים תסכולים שעלולים לפגוע בביצועים.

יישומי ניתוח ודיווח יכול לכלול אפשרויות בסיסיות ומתקדמות כאחד כמו מתן תמלול שיחות או יצירת רישומים למתקשרים המפרטים מדוע הועברה שיחה בסיוע תגובה קולית לעובד חי.

מה צריך: יישומים המדווחים במדויק על מידע על סמך מה שהלקוח רוצה.

תוכנת CRM ולכידת לידים מתייחס פשוט לפתרונות תגובה קולית התלויים בפרטים וברשומות הספציפיות למתקשר.

מה צריך: יישומים שמסוגלים ליצור אינטראקציה בזמן אמת.

בכל מקרה, תוכנה יכולה למלא תפקיד חשוב בסיוע לחברה לאזן בין תחומי מפתח. המשך לקרוא לקבלת טיפים כיצד מנהלים יכולים להשתמש בתוכנה באופן שמגביר אחריות, מייעל נהלים ומכוונן עדין של אוטומציה של שיחות.

טיפים למנהלים

מנהלים בדרך כלל מוצאים את עצמם בראש בכל הנוגע להטמעת תוכנה חדשה. מכיוון שצוות התמיכה יפעל ברמות שיא כאשר הם נושאים באחריות לשירותים שהם מספקים, זה תלוי במנהלים להבטיח שכולם יהיו באותו עמוד כביכול.

הנה כמה טיפים להקל על המעבר אם החברה שלך רק מתחילה:

  • ודא שעובדי מפתח מבינים כיצד להשתמש בו וידעו כיצד לקבל עזרה כאשר הם זקוקים לה
  • תיאום עם המחלקות הפנימיות כך שהשיחות ינותבו כראוי
  • ערכו ישיבות צוות קבועות כדי שתדעו מה עובד ומה לא

מגמות חדשות וצפויות בתעשייה

מספר טרנדים חדשים ומרגשים צצו השנה. אחת ההתפתחויות היותר מעניינות היא כיצד פתרונות מענה קולי משולבים במכשירים הניידים של המתקשר. הרעיון הוא שניתן ללכוד נתוני צרכנים רלוונטיים כמו גלישה באינטרנט, טקסטים ואפליקציות שהורדו ולהזין אותם למסד הנתונים הקיים של החברה.

מציאת משאבים נוספים

אין מדריך שלם ללא רשימה של משאבים נוספים. להלן רשימה של אתרים מועילים עם משאבים נוספים למוקדים טלפוניים:

TMCNet

Contact Center World

Connected Planet Online

Voip-News



Source by Jay E. Coop

You may also like...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.